Betri borð
United Airlines gaf út skýrslu í dag sem lofar að snúa við nýjum laufum á leiðinni sem það hefur í för með sér að knýja farþega, sem valdið er með því að drottna David Dao frá flugi 3411 frá 9. apríl, sem varð veiru um allan heim.
"Sérhver viðskiptavinur á skilið að meðhöndla hæsta þjónustustig og dýpsta skilning á reisn og virðingu," sagði Oscar Munoz, forstjóri United í yfirlýsingu.
"Fyrir tveimur vikum tókst okkur ekki að uppfylla þessa staðal og biðjumst afsökunar. Hins vegar eru aðgerðir sem eru háværari en orð. Í dag, við erum að taka steypu, þroskandi aðgerð til að gera hlutina rétt og tryggja ekkert eins og þetta gerist alltaf aftur. "
Þess vegna segir United að það muni innleiða 10 "verulegar" breytingar á því hvernig það flýgur, þjónar og virðir viðskiptavini sína. Þeir eru:
Takmarka notkun löggæslu aðeins til öryggis- og öryggismála.
Ekki krefjast þess að viðskiptavinir sitja á flugvélinni til að gefa upp sæti þeirra óviljandi nema öryggi eða öryggi sé í hættu.
Auka hækkun viðskiptavina bætur fyrir valfrjálst neitað um borð allt að $ 10.000.
Stofna viðskiptavinarlausnarteymi til að veita umboðsmönnum skapandi lausnir eins og að nota nálægt flugvöllum, öðrum flugfélögum eða flutningum á jörðu til að ná viðskiptavinum sínum til endanlegs ákvörðunar.
Gakktu úr skugga um að áhafnir séu bókaðar á flugi amk 60 mínútum fyrir brottför.
Veita starfsmönnum viðbótar árlega þjálfun.
Búðu til sjálfvirkt kerfi til að bjóða sjálfboðaliðum að breyta ferðaáætlun.
Minnka magn af overbooking.
Styrkja starfsmenn til að leysa vandamál við þjónustu við viðskiptavini í augnablikinu.
Elimaðu rauða borðið á varanlega týndum töskur með því að taka upp "neitun spurt" stefnu um týndan farangur.
Sum stefnurnar verða að koma til framkvæmda strax, aðrir verða rúllaðir út um allt árið 2017.
Henry Harteveldt, sérfræðingur í ferðaþjónustu og ráðgjafi á rannsóknarstofu í San Francisco, gerir rannsóknir og talar reglulega um reynslu farþegaflugþega. "Þegar ég las skýrsluna benti ég á rifinn og einlæg tón sem það tók. Þetta er fyrirtæki með höfuð sitt lágt, að fullu meðvituð um vandann sem stafar af þessu og neikvæðu alþjóðlegu viðbrögðum sem leiddi til, svo ég býð United fyrir þetta. "
En það er óhjákvæmilegt að með tímanum mun United uppgötva að það eru fleiri þættir sem verða að rannsaka hugsanlega breytingu, sagði Harteveldt. "Einn af spurningum sem ég hef fyrir United er yfir notkun lögreglumanna. Í skýrslunni sagði hún að þeir myndu ekki kalla á löggæslu nema um öryggis- og öryggismál, en hvernig skilgreinirðu það? "Spurði hann. "Á hvaða tímapunkti ákveður flugfélagið að lína hafi farið yfir og hvernig skilgreinir þú það? Ég skil fyrirætlun United en ég er áhyggjufullur að það gæti þurft að vera nákvæmari í kringum það. "
Harteveldt skoðar skýrsluna sem fyrsta skrefið í flugfélaginu um hvernig það annast yfirbókaða flug og óviljandi neitað borð.
"Ég sé þetta ekki sem lokaleikur. Í raun lítur ég á það sem lífrænt skjal og United þarf líka að gera það, "sagði hann.
Þrír af 10 tillögum stóð út fyrir Harteveldt. "Í fyrsta lagi hefur United skuldbundið sig til að draga úr því stigi þar sem þeir eru ofbeldisfullir," sagði hann. "Þetta er mikil vinna fyrir viðskiptavini sína og það þýðir að það verður færri flug þar sem umboðsmenn þurfa að leita sjálfboðaliða til að sinna yfirbókun."
Í öðru lagi hrópaði Harteveldt United um að breyta stefnu sinni um að setja áhöfn í flug. "Með því að þurfa að bóka í flugi 60 mínútum fyrir brottför, þá þýðir það að starfsmenn sem hafa lögmæta ástæðu til að komast á áfangastað verður boðið áður en farþegið byrjar," sagði hann. "Það gefur einnig starfsmönnum og farþegum einhverjum skilningi á vernd og gerir hliðarmönnum kleift að stjórna flugi þegar fleiri eru en sæti."
Í þriðja lagi er gott að United muni fjárfesta í þeirri tækni sem nauðsynleg er fyrir farþega og hliðarmenn til að stjórna reynslu sinni, sagði Harteveldt. "Þegar um er að ræða farþega, munu þeir fá tilkynningar á öllum innritunarstöðvum, á vefnum, í gegnum farsíma og á söluturnum þegar flug er oversold og sjálfboðaliðar þurfa," sagði hann. "Og hliðarmenn munu geta stjórnað þessum reynslu betur."
Endurskoðunin sýnir að margt fór úrskeiðis þann dag, sagði Munoz. "En fyrirsögnin er skýr: stefna okkar varð í vegi fyrir gildi okkar og verklagsreglur truflaðu í því að gera það sem rétt er. Þetta er vendipunktur fyrir okkur öll í United og það merkir menningarbreytingu í átt að því að verða betri flugrekandi með meiri áherslu á viðskiptavini, "sagði hann. "Viðskiptavinir okkar ættu að vera í miðju öllu sem við gerum og þessar breytingar eru bara upphafið hvernig við munum vinna sér inn traust sitt aftur," bætti hann við.
En Harteveldt gerir ráð fyrir að farþegar verði tortryggnar og grunsamlegar um tilkynningu United. "Ég trúi því sannarlega að United nálgaðist þetta sem einlæga viðleitni til að vera betri. En aðeins viðvarandi aðgerðir munu sýna ferðamönnum að United sé alvarlegt að ganga, "sagði hann. "Það er komið að United að lifa undir þeim loforðum sem gerðar eru í þessari skýrslu og fara yfir þau þegar mögulegt er."
Því miður fyrir United, sama hvað það gerir, verður það að vera tvöfalt jafn gott og samkeppnisaðilar hans teljast hálf góðir, sagði Harteveldt. "Það er svartur auga í kringum United Airlines Globe merkið sem stafar af því sem gerðist á Flight 3411 og mun taka mörg ár fyrir það svarta auga að hverfa," sagði hann. "Fair eða ekki, United verður undir smásjánni."